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【中玻網(wǎng)】企業(yè)文化也是有形的。這個(gè)形,主要表現(xiàn)在“六有”上。
一為有追求。有追求才能讓人羨慕。追求就是愿景。愿景就是要把企業(yè)辦成一個(gè)什么樣的企業(yè),把隊(duì)伍帶成一支什么樣的隊(duì)伍。好追求如閃電:不僅動(dòng)力強(qiáng)大,而且耀眼奪目。為什么有的企業(yè)個(gè)頭雖小,卻如鉆石一般耀眼尊貴,這與企業(yè)的追求分不開。追求見高下。高下見成敗。
二為有標(biāo)識(shí)。有標(biāo)識(shí)才能讓人認(rèn)得。正如無(wú)論在世界哪個(gè)地方,只要一看到金色的拱門,就知道是“麥當(dāng)勞”品牌一樣。企業(yè)文化一定要有自己的標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)是一種文化符號(hào)。有文化符號(hào)才有沖擊力,才能讓人認(rèn)識(shí)并記住。
三為有活動(dòng)。有活動(dòng)才能讓人快樂?;顒?dòng)有種種。譬如,群眾性的文藝活動(dòng)、體育活動(dòng)、讀書活動(dòng)、競(jìng)賽活動(dòng)等等?;顒?dòng),是企業(yè)文化的一個(gè)有效載體。有活動(dòng),才能非常大限度地把員工都吸引過來(lái),讓員工參與進(jìn)去,從而給大家?guī)?lái)快樂,收獲思想。同時(shí),只有快樂,才能堅(jiān)守堅(jiān)持。
四為有故事。有故事才能讓人記牢。理念的東西只有用通俗化的故事才能讓人記住,高深的東西只有脫掉高深的外衣才能入眼入心。理念有故事,才有受到傳染力。有受到傳染力才有說服力。當(dāng)年,毛主席講了一個(gè)愚公移山的故事,讓億萬(wàn)人民都記住了做事要堅(jiān)韌不拔,才能“排除萬(wàn)難,去爭(zhēng)取勝利”。有故事要提煉,沒故事要挖掘。挖掘不是瞎編。瞎編的故事,沒有任何生命力。
五為有典型。有典型才能讓人信服。企業(yè)文化是企業(yè)的“燈”與“火”。“燈”要照路,“火”要暖人。“燈”與“火”如何體現(xiàn)?典型較有說服力。畢竟,榜樣的力量無(wú)窮,典型的作用無(wú)限。
六為有品牌。有品牌才能讓人滿意。品牌較重要的是要抓好服務(wù)品牌。因?yàn)檎f到底,企業(yè)奉獻(xiàn)給社會(huì)的只能是產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù),靠創(chuàng)造;創(chuàng)造,出品牌。品牌服務(wù),就是付出。付出,不僅要付出體力、精力,而且要付出財(cái)力。這樣的付出越多,才越能照亮別人,溫暖人心。這就如同太陽(yáng)一樣,只講付出,不求索取,才能得到人們由衷的歡迎。
服務(wù)品牌,實(shí)質(zhì)上是企業(yè)文化的結(jié)晶體,是企業(yè)提供給服務(wù)對(duì)象的標(biāo)本體。這樣的服務(wù)品牌,必須要突出思想性,彰顯實(shí)踐性,注重辯證性。
突出思想性,才能穿透時(shí)空,打破地域,走得更遠(yuǎn)。這樣的思想性,不僅要有思想的靈光:能體現(xiàn)出“一切為您”的服務(wù)理念。而且要有思想的乳汁:表現(xiàn)出企業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。有了責(zé)任感,才能把事情做得出彩;有了使命感,才能把事情做得長(zhǎng)遠(yuǎn)。更要放射出思想的光彩:通過服務(wù)品牌建設(shè),證明這樣一個(gè)道理,企業(yè)不僅能提供稅利,還能提供思想;不僅有產(chǎn)品,還有文化。
彰顯實(shí)踐性,才能將思想的光輝放射出來(lái),將正確的理念傳承下去。這種實(shí)踐,較主要的是體現(xiàn)在服務(wù)品牌的“八有”上。
一是有理念。這個(gè)理念,就是企業(yè)的服務(wù)理念,就是企業(yè)追求的價(jià)值觀:回答企業(yè)為什么存在、怎樣存在這樣兩個(gè)根本性的課題,從而明確方向,堅(jiān)定信念,不懈追求。
二是有歷史。服務(wù)理念不是天外來(lái)客,不能只靠相關(guān)人士閉門設(shè)計(jì)。要依靠企業(yè)員工,要與當(dāng)?shù)氐臍v史文化和企業(yè)的實(shí)際結(jié)合起來(lái)。只有這樣,服務(wù)品牌才有歷史的厚重感,才有活水源頭,才能為員工所認(rèn)同、所信服、所光大。
三是有載體。有載體才能把事情做實(shí)。沒有載體,很可能只是海市蜃樓。在這方面,有的企業(yè)做得好,企業(yè)內(nèi)部不僅有藝術(shù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)動(dòng)團(tuán)隊(duì),還有廣播電視、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、企業(yè)小報(bào)、企業(yè)雜志等,并經(jīng)常開展諸如“十佳員工”、“十佳案例”、“十佳服務(wù)”、“十佳感動(dòng)瞬間”等評(píng)選活動(dòng),從而收到良好效果。正是這種載體,才使靈魂附體,理念結(jié)果。
四是有內(nèi)容。服務(wù)品牌一定要有實(shí)在的內(nèi)容。在實(shí)踐過程中,有的企業(yè)把服務(wù)細(xì)分為基本服務(wù)、增值服務(wù)、情感服務(wù)、成長(zhǎng)服務(wù)、前瞻服務(wù)、濟(jì)困服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等項(xiàng),并且在每個(gè)服務(wù)下面還有若干小項(xiàng)。正是有了這些具體的內(nèi)容,才使得服務(wù)有累累碩果。
五是有流程。服務(wù)要有流程。流程展現(xiàn)服務(wù)。有的企業(yè)把為客戶服務(wù)的流程歸納為“四個(gè)規(guī)范”,其中的拜訪流程為“一看(看陳列)、二問(問價(jià)格)、三查(查庫(kù)存)、四指導(dǎo)(指導(dǎo)經(jīng)營(yíng))、五記錄(記錄服務(wù)內(nèi)容)”,一清二楚,可操作性強(qiáng),不僅促進(jìn)了和諧關(guān)系,而且培育了產(chǎn)品品牌。
六是有形象。服務(wù)也要講形象。好的形象能為服務(wù)品牌錦上添花。例如,員工的服飾形象、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境等。好馬要配好鞍。刀刃要用好鋼。要通過良好的形象、整潔的環(huán)境,展現(xiàn)出企業(yè)昂揚(yáng)向上的精力面貌。
七是有效果。服務(wù)品牌較終的結(jié)果一定要體現(xiàn)在效果上。這個(gè)效果,說到底就是尊重人、成全人。因?yàn)?,服?wù)品牌的中間環(huán)節(jié)無(wú)論多么繁雜,較終是要服務(wù)人的。服務(wù)人就要突出人本觀念,使人人有笑臉,個(gè)個(gè)心舒展。
八是有獎(jiǎng)懲。服務(wù)品牌是一種事業(yè)。是事業(yè)就要有獎(jiǎng)懲。獎(jiǎng)懲也是一個(gè)“指揮棒”。吉林省吉林市一家國(guó)有企業(yè)通過抓服務(wù)品牌,先后使73名一線員工績(jī)效工資晉升了一個(gè)檔次,同時(shí),有2名客戶經(jīng)理晉升為市場(chǎng)經(jīng)理,1名市場(chǎng)經(jīng)理降級(jí)為客戶經(jīng)理。這種認(rèn)真求實(shí)的做法使得企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)成了全行業(yè)的排頭兵。
注重辯證性,就是企業(yè)的各類人員在服務(wù)品牌建設(shè)上都要各就其位、各司其職、各盡其責(zé),各自做好各自的“三件事”。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要做好的“三件事”:將服務(wù)品牌建設(shè)列入議題、抓好協(xié)調(diào)、搞好考核;直接責(zé)任部門要做好的“三件事”:搞好規(guī)劃、抓好宣貫、抓好落實(shí);相關(guān)部門要做好的“三件事”:主動(dòng)配合、全員發(fā)動(dòng)、培養(yǎng)典型。通過各自做好各自的“三件事”,使企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)更深:不斷深化服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以滿足服務(wù)對(duì)象不斷增長(zhǎng)的正當(dāng)要求;更新:不斷追求更新的技術(shù)手段,提高服務(wù)的質(zhì)量與效果;更溫暖:不斷深化人本理念,不斷提高人員素養(yǎng),不斷提高企業(yè)的幸福指數(shù),使企業(yè)的凝聚力更強(qiáng),影響力更大。
2013-11-22
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